こんにちは、ダグラスです。
今回は、お問い合わせなどであなたとお話、
そして実際にサービスを提供する、または、
コンサルティングを行う際の、お客様との
関わりかたについてお話いたします。
前回は「人間は感情で動く動物だ」という
お話をさせて頂きました。
実際にお客様とコミュニケーションを取る
前提条件をお話するならば、
「必要以上にお客様の感情を揺さぶらない」
ことが必要です。
コールセンター業務で仕事をしている知人から
お客様対応の基本を教えて頂きました。
基本の対応として、
「あなたのお名前を名乗る」こと。
「問い合わせしたこと」に対する最初のお礼、
「聞いてくださったこと」に対するお礼。
というのが重要なのだということです。
実際にお電話をすると、
「お電話ありがとうございます。」
→問い合わせしたことへ、最初のお礼。
「●●センター、担当、△△でございます」
→あなたのお名前を名乗る。
「また何かありましたらご連絡くださいませ」
→聞いてくださったことに対するお礼。
という流れが読み取れると思います。
メールで実際にやり取りすると思いますが、
充分に応用できますので、この原則を
しっかりと守って連絡しましょう。
あと、お客様の問い合わせされた意図を
しっかりと把握し、回答は解りやすく
対応していきましょう。
回答に関しても、あらかじめ時間を設定する
(24時間、48時間以内)と良いでしょう。
もちろん、その時間内に回答していきます。
電話でも、メールの返答も、意外に時間を
必要としていきます。数が多ければ多いほど、
時間が掛かるので、短時間で簡潔に回答する
工夫を作っていきましょう。
メールの回答ならば、雛形(テンプレート)を
作っておくと、より効率的になります。
しかし、ここで問題になる点が出てきます。
まず、
1:誹謗中傷の連絡にはどうするか。
→言い返しも、回答もすることなく、
そのままやり過ごします。
「必要以上にお客様の感情を揺さぶらない」
ことが必要で、誹謗中傷の「中」には、
あなたの「矛盾」を無理矢理引き出そうとする
人も現れてくることでしょう。
誹謗中傷に隠されている心理に、寂しさや
それに関わる怒りといったものが含まれます。
あなたがビジネスを通じて改善したいといった
目的があればやり取りをすればいいですが、
ほぼ確実にそういう態度ではないと思います。
次に。
2:見るからに失礼な言い方をしてくる人を
どうしたらいいか?
→あなたの裁量に判断しますが、この場合も
そのままやり過ごします。
見下した判断をしてくる人間からのメールなら
誹謗中傷として判断し、やり過ごしてもいいと
思います。
ただ、単に敬語を使えないメールの問い合わせ
ならば、何回かやり取りしてみるのも良いと
思います。
しかしながら、やり取りしても、失礼な感じが
拭えないならば、そのお客様に対して、
対応できないことと、その「お詫び」と
「理由」をしっかりと伝えましょう。
この2つのケースを含め、全体で言えることは、
建設的なやり取りのできるお客様に対して、
誠意をもって対応するのがポイントです。
以上が、お客様との関わりかたになります。
参考にしてみてください。
お客様へのサポート、コンサルティングから見る、お客様との関わりかた
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